# Data Analysis – Inferential Statistics Scenario: Your organization is evaluating the quality of its call center operations. One of the most important metr

Scenario:

Your organization is evaluating the quality of its call center operations. One of the most important metrics in a call center is Time in Queue (TiQ), which is the time a customer has to wait before he/she is serviced by a Customer Service Representative (CSR). If a customer has to wait for too long, he/she is more likely to get discouraged and hang up. Furthermore, customers who have to wait too long in the queue typically report a negative overall experience with the call. You’ve conducted an exhaustive literature review and found that the average TiQ in your industry is 2.5 minutes (150 seconds).

Another important metric is Service Time (ST), also known as Handle Time, which is the time a CSR spends servicing the customer. CSR’s with more experience and deeper knowledge tend to resolve customer calls faster. Companies can improve average ST by providing more training to their CSR’s or even by channeling calls according to area of expertise. Last month your company had an average ST of approximately 3.5 minutes (210 seconds). In an effort to improve this metric, the company has implemented a new protocol that channels calls to CSR’s based on area of expertise. The new protocol (PE) is being tested side-by-side with the traditional (PT) protocol.

Download the Call Center Waiting Time database. Each row in the database corresponds to a different call. Column variables are as follows.

• ProtocolType: indicates protocol type, either PT or PE
• QueueTime: Time in Queue, in seconds
• ServiceTime: Service Time, in seconds

Perform a test of hypothesis to determine whether the average TiQ is lower than the industry standard of 2.5 minutes (150 seconds). Use a significance level α=0.05.

Evaluate if the company should allocate more resources to improve its average TiQ.

Perform a test of hypothesis to determine whether the average ST with service protocol PE is lower than with the PT protocol. Use a significance level α=0.05.

Assess if the new protocol served its purpose. (Hint: This should be a test of means for 2 independent groups).

Write a 250-word summary of your conclusions. Include your calculations in the summary.

## Call Center Timing

#### Looking for this or a Similar Assignment? Click below to Place your Order

 ProtocolType QueueTime ServiceTime PE 43 976 PE 151 33 PE 57 35 PE 15 39 PE 45 41 PE 97 43 PE 239 43 PE 33 48 PE 31 48 PE 299 49 PE 27 50 PE 189 50 PE 51 51 PE 71 52 PE 57 56 PE 149 57 PE 209 61 PE 121 61 PE 65 63 PE 59 65 PE 29 68 PE 43 68 PE 91 71 PE 211 72 PE 95 72 PE 67 74 PE 143 75 PE 85 75 PE 173 75 PE 77 75 PE 25 76 PE 75 77 PE 41 79 PE 229 79 PE 47 80 PE 147 87 PE 247 90 PE 189 104 PE 89 106 PE 223 110 PE 265 121 PE 141 129 PE 167 131 PE 107 144 PE 261 157 PE 63 159 PE 37 167 PE 67 167 PE 91 168 PE 193 172 PE 133 195 PE 31 204 PE 203 210 PE 261 211 PE 205 246 PE 75 255 PE 31 260 PE 177 854 PE 193 899 PE 93 905 PE 53 942 PE 91 225 PE 103 239 PE 219 243 PE 179 268 PE 153 299 PE 57 319 PE 171 321 PE 71 388 PE 89 408 PE 89 577 PE 47 231 PE 291 33 PE 43 34 PE 121 35 PE 179 37 PE 129 38 PE 141 43 PE 73 45 PE 97 47 PE 141 52 PE 63 54 PE 51 56 PE 107 64 PE 99 65 PE 43 67 PE 123 69 PE 115 70 PE 129 76 PE 71 77 PE 33 78 PE 179 80 PE 131 83 PE 105 92 PE 95 94 PE 131 110 PE 143 110 PE 135 112 PE 75 119 PE 127 129 PE 277 140 PE 35 188 PE 97 204 PE 31 206 PE 119 207 PE 219 239 PE 47 214 PE 67 243 PE 65 387 PE 83 33 PE 87 34 PE 137 34 PE 91 34 PE 181 34 PE 29 36 PE 69 36 PE 61 36 PE 225 36 PE 147 37 PE 61 37 PE 89 37 PE 51 38 PE 27 38 PE 211 40 PE 37 40 PE 99 41 PE 59 41 PE 79 42 PE 225 42 PE 133 42 PE 43 43 PE 51 44 PE 107 44 PE 37 44 PE 145 45 PE 173 45 PE 63 45 PE 139 45 PE 31 46 PE 55 46 PE 99 46 PE 29 47 PE 105 47 PE 55 47 PE 47 47 PE 57 47 PE 195 47 PE 219 49 PE 83 49 PE 71 49 PE 65 50 PE 311 51 PE 753 51 PE 45 51 PE 151 51 PE 43 52 PE 47 52 PE 143 52 PE 715 52 PE 71 52 PE 43 52 PE 55 53 PE 53 53 PE 187 54 PE 213 54 PE 123 55 PE 265 55 PE 163 55 PE 107 55 PE 141 56 PE 67 56 PE 83 56 PE 47 56 PE 487 56 PE 41 57 PE 83 57 PE 753 57 PE 81 57 PE 767 57 PE 315 58 PE 241 59 PE 39 59 PE 85 59 PE 73 59 PE 199 59 PE 53 60 PE 71 60 PE 91 60 PE 179 60 PE 93 60 PE 47 60 PE 75 60 PE 109 61 PE 273 61 PE 37 61 PE 123 61 PE 155 62 PE 211 63 PE 45 64 PE 109 64 PE 45 64 PE 33 65 PE 63 65 PE 139 65 PE 91 66 PE 809 66 PE 149 66 PE 71 66 PE 85 67 PE 71 67 PE 33 67 PE 49 67 PE 41 67 PE 135 68 PE 21 68 PE 323 68 PE 177 69 PE 811 69 PE 75 69 PE 141 69 PE 99 69 PE 83 70 PE 133 70 PE 77 70 PE 85 70 PE 809 70 PE 35 71 PE 93 72 PE 67 73 PE 83 73 PE 73 73 PE 57 73 PE 45 74 PE 55 74 PE 65 74 PE 67 74 PE 193 75 PE 149 75 PE 39 75 PE 65 76 PE 171 76 PE 33 76 PE 171 76 PE 99 76 PE 105 76 PE 41 77 PE 91 77 PE 107 77 PE 161 77 PE 93 77 PE 83 78 PE 49 78 PE 63 79 PE 71 79 PE 203 79 PE 229 79 PE 77 79 PE 97 80 PE 301 80 PE 39 81 PE 107 81 PE 145 81 PE 33 82 PE 123 82 PE 109 82 PE 49 83 PE 243 83 PE 205 83 PE 125 83 PE 127 84 PE 185 85 PE 69 94 PE 41 96 PE 165 102 PE 321 106 PE 41 110 PE 189 111 PE 155 114 PE 45 117 PE 179 123 PE 35 124 PE 541 126 PE 57 128 PE 101 129 PE 43 129 PE 123 132 PE 75 142 PE 105 142 PE 145 146 PE 217 152 PE 157 154 PE 61 158 PE 221 162 PE 71 172 PE 123 173 PE 57 179 PE 109 180 PE 123 189 PE 37 206 PE 81 207 PE 89 208 PE 51 216 PE 129 220 PE 77 220 PE 135 225 PE 131 231 PE 27 236 PE 121 242 PE 45 253 PE 95 253 PE 89 255 PE 83 412 PE 135 414 PE 135 799 PE 809 822 PE 149 886 PE 93 901 PE 75 209 PE 55 211 PE 117 211 PE 79 213 PE 113 224 PE 149 225 PE 95 227 PE 57 227 PE 51 241 PE 115 261 PE 43 264 PE 89 296 PE 99 297 PE 105 300 PE 105 320 PE 655 340 PE 27 344 PE 79 388 PE 715 407 PE 87 407 PE 227 474 PE 157 530 PE 31 531 PE 753 532 PE 71 584 PE 237 694 PE 69 704 PE 129 721 PE 145 2270 PE 285 732 PE 65 34 PE 211 34 PE 191 35 PE 177 36 PE 363 38 PE 87 38 PE 83 38 PE 49 40 PE 461 40 PE 91 41 PE 53 41 PE 31 42 PE 403 42 PE 69 42 PE 55 42 PE 27 42 PE 73 42 PE 253 43 PE 331 43 PE 53 43 PE 249 44 PE 117 44 PE 121 44 PE 43 44 PE 79 44 PE 163 44 PE 197 45 PE 259 45 PE 63 45 PE 87 45 PE 155 45 PE 75 46 PE 419 46 PE 91 46 PE 69 46 PE 99 47 PE 77 47 PE 269 48 PE 121 48 PE 157 48 PE 225 48 PE 185 48 PE 61 49 PE 171 49 PE 49 49 PE 55 49 PE 21 49 PE 255 50 PE 419 50 PE 51 50 PE 219 50 PE 37 50 PE 179 50 PE 207 50 PE 55 50 PE 763 51 PE 377 52 PE 407 52 PE 361 52 PE 53 53 PE 71 53 PE 221 53 PE 155 54 PE 75 54 PE 767 55 PE 47 55 PE 89 56 PE 251 56 PE 127 57 PE 137 57 PE 127 57 PE 25 57 PE 121 58 PE 397 58 PE 87 58 PE 55 58 PE 21 58 PE 181 59 PE 273 59 PE 87 59 PE 53 59 PE 229 60 PE 27 60 PE 153 60 PE 67 60 PE 809 61 PE 91 61 PE 391 61 PE 49 62 PE 63 62 PE 51 64 PE 45 65 PE 297 65 PE 53 65 PE 61 65 PE 37 65 PE 29 66 PE 45 67 PE 149 67 PE 275 67 PE 99 67 PE 39 68 PE 141 68 PE 71 69 PE 159 69 PE 355 69 PE 239 69 PE 105 69 PE 63 69 PE 85 69 PE 127 69 PE 105 69 PE 73 69 PE 291 70 PE 97 70 PE 39 71 PE 335 71 PE 139 71 PE 35 71 PE 323 71 PE 131 73 PE 207 73 PE 121 74 PE 341 74 PE 73 74 PE 121 75 PE 107 75 PE 43 75 PE 91 76 PE 67 76 PE 101 77 PE 155 77 PE 99 77 PE 117 77 PE 75 77 PE 115 78 PE 185 78 PE 343 78 PE 85 78 PE 233 78 PE 43 79 PE 87 79 PE 211 79 PE 83 80 PE 101 81 PE 181 81 PE 177 82 PE 63 82 PE 307 82 PE 117 82 PE 93 82 PE 143 83 PE 141 83 PE 367 83 PE 151 83 PE 169 83 PE 53 83 PE 75 83 PE 259 84 PE 61 84 PE 109 84 PE 83 84 PE 107 85 PE 39 85 PE 75 85 PE 39 86 PE 319 88 PE 107 88 PE 257 88 PE 137 89 PE 121 94 PE 59 95 PE 281 97 PE 65 98 PE 87 99 PE 491 99 PE 845 101 PE 131 104 PE 355 105 PE 61 107 PE 75 109 PE 125 110 PE 225 110 PE 51 110 PE 261 111 PE 599 112 PE 151 113 PE 715 116 PE 303 117 PE 49 126 PE 559 127 PE 73 128 PE 265 128 PE 293 128 PE 43 130 PE 69 130 PE 107 131 PE 227 137 PE 29 138 PE 277 139 PE 79 140 PE 45 141 PE 79 142 PE 247 146 PE 185 147 PE 201 147 PE 61 148 PE 187 150 PE 41 153 PE 139 153 PE 529 157 PE 117 160 PE 27 161 PE 73 165 PE 177 166 PE 275 166 PE 91 167 PE 71 168 PE 179 168 PE 353 168 PE 387 170 PE 315 170 PE 147 172 PE 175 172 PE 655 174 PE 265 176 PE 75 177 PE 163 177 PE 97 178 PE 305 180 PE 725 183 PE 95 186 PE 177 186 PE 135 187 PE 169 191 PE 261 199 PE 439 201 PE 127 204 PE 357 209 PE 113 210 PE 201 213 PE 103 214 PE 47 223 PE 419 224 PE 133 226 PE 129 228 PE 303 229 PE 763 233 PE 343 234 PE 305 238 PE 51 245 PE 347 247 PE 135 248 PE 179 248 PE 405 249